En la primera parte de este ciclo hablamos sobre cómo la motivación nace cuando cada persona encuentra sentido y posibilidad de éxito en su tarea diaria. Sin embargo, en las farmacias, ese esfuerzo individual muchas veces no alcanza si no está acompañado por un entorno que funcione en conjunto.
La coordinación entre sectores es clave para que el servicio sea fluido y consistente. En esta segunda entrega, nos adentramos en un desafío común pero muchas veces invisible: cómo fomentar el trabajo en equipo entre los distintos departamentos que participan en la experiencia del cliente.
¿Te ha pasado que el servicio fallara por un detalle que no parecía importante?
Puede que lo hayas visto en tu organización. Cumples con tu parte, pero alguien comete un error, o puede que nadie tenga la culpa y que el sistema ya no funcione tal como está preparado
El trabajo en equipo es clave para prevenir muchas de estas situaciones, sobre todo si hay muchas personas involucradas en la atención.
Si compras un mueble, son muchos los que trabajan en colaboración desde que lo compras hasta el momento en que el mueble es enviado a tu casa.
Si vas al médico, son muchos los que colaboran para asegurarse de que te cobren a ti y a tu seguro médico el precio correcto por la visita.
De igual manera sucede en la farmacia. Hay muchas personas y departamentos involucrados en que se logre el objetivo de la atención a clientes, tales como:
Los propios vendedores
La droguería
El stock
Sistemas
Administración
Obras sociales
Caja y tesorería
¿Por qué aparecen los problemas?
Es fácil frustrarse y pensar que hay alguien del equipo que no se preocupa por hacer bien su trabajo. Por lo general, hay otros motivos
● A veces surgen los conflictos cuando los objetivos son diferentes.
● El vendedor se concentra en cumplir con sus objetivos de ventas, mientras que el de operaciones intenta alcanzar sus objetivos de producción
● La droguería se esfuerza por conseguir que todas las entregas sean puntuales.
⚠️ Aunque no sean objetivos opuestos, pueden generar tensiones si no se alinean en una misma dirección.
Cuando las presiones vienen de múltiples direcciones, el trabajo en equipo se resiente.
➡️En estas situaciones, parece imposible satisfacer a todos a la vez. El mejor enfoque es reunir a estos grupos y acordar una dirección en común.
La transparencia es una solución
Los equipos de servicios deberían reunirse y comprender los objetivos del otro. También es útil que tengan objetivos en común, como la satisfacción del cliente, que aglutina al equipo por la misma causa.
En ese sentido, resulta imprescindible distribuir la información y resolver los procesos que no funcionan. Es probable que así detecten el problema. Los mejores equipos comparten los mismos objetivos y colaboran para conseguirlos.
Puede ser complicado reunir a todo el mundo si trabajas en contacto directo con el cliente, pero tengo dos propuestas:
1️⃣Primero, intenta como puedas resolver el problema de tus clientes. Es terrible detectar un conflicto y no resolverlo porque piensas que es responsabilidad de otro. Hace falta detectar y prevenir para que el problema no siga agrandándose.
2️⃣Segundo, intenta compartir lo que has descubierto con alguien que pueda corregir el proceso. No supongas que tu jefe ya conoce los problemas si no se los cuentas tú. Encara de manera constructiva estas situaciones.
💬No des por sentado que es culpa de alguien o que lo hacen a propósito. Reúne a los demás para que colaboren en encontrar una solución.
Por Guillermo Malpassi
Contador Público Nacional
MBA IE Business School
Doctor en Economía y Administración de Empresas
Especialista en CRM y Fidelización de Clientes
Director fundador de Emozion