El Customer Relationship Management (CRM), puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las aplicaciones informáticas que la facilitan.

Implementar un programa de fidelización,  con CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Los Programas de Fidelización de clientes traen enormes beneficios cuando la estrategia, la cultura y la operatividad de la empresa están coordinadas para su aplicación.

También un buen programa de fidelización con CRM implica utilizar las nuevas tecnologías de la información que han aparecido en los últimos años en el mercado para tratar de conocer más a fondo a los clientes, aprender más de ellos y tratar de establecer relaciones a largo plazo con los más rentables.
Beneficios de los programas de Fidelizacion con CRM

• Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato: permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido.
• Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes: La amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que los satisfacen. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más.
• Aumento de las ventas: El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. Las posibilidades del cross-selling y el up-selling son mayores.
• Reducción costes de servicio: El cliente leal conoce los productos y servicios de la empresa y está familiarizado con su uso, por lo que la frecuencia con la que utiliza los servicios de atención al cliente es menor.

La implementación de un Programa de Fidelizacion con CRM genera un círculo de beneficios:  A partir de la obtención de la información, centralizada, actualizada y accesible, se logra una mejor segmentación de los distintos tipos de clientes y un mayor conocimiento de las preferencias de cada uno. Esto, genera que se personalicen las comunicaciones y que se mejore en la innovación de productos y servicios, cada vez más adaptados al cliente. A su vez, esto genera un incremento en las ventas, mejores costos en los servicios y una mayor fidelización y satisfacción de los clientes.

Adaptado de «CRM: Tres estrategias de éxito», Lluís G. Renart Cava, 2004, Barcelona. Editorial Cuadernos del eb Center, IESE. Recuperado de https://media.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf